진화된 고객 서비스
전문성 지닌 샵인샵

미국 백화점 체인 메이시가 최근 새로 단장한 오하이오 매장을 오픈하며, 메이시의 미래 모습을 선보였다.
오하이오 컬럼버스의 이스튼 타운 센터 내 위치한 매장은 지난 3월 말부터 리모델링 작업에 들어가 이달 25일 오픈했다. 이스튼 매장은 고객 서비스와 샵인샵 형태 판매에 포커스를 두고 있다.
메이시는 변화하고 있는 소비자 형태에 맞추어 매장에 변화를 시도했으며, 새로운 모습의 이스튼 매장이 향후 다수 메이시 백화점이 지향하게 될 원형(prototype)이 될 것이라 전했다. 소비자의 생활 패턴에 종전보다 가까이 다가가는 라이프스타일 백화점이 될 것이라는 설명이다.
이스튼 매장에는 화장품 제품 사용법 등의 단기 강의가 열릴 수 있는 공간이 갖추어졌으며, 다수 마네킨이 최신 트렌드를 디스플레이할 공간, 애슬레틱 의류와 웰빙 제품을 전문적으로 판매하는 공간이 갖추어졌다.
에스테로더, 클리니크와 같은 화장품 브랜드들의 카운터는 고객들이 제품에 쉽게 접근하고 판매자와의 상호 작용이 용이하게끔 디자인했으며, 지정된 공간에서 매일 한 개의 브랜드가 화장품 ‘마스터 클라스’를 진행하게 된다.
30개의 마네킨이 설치된 공간에서는 최신 트렌드가 계속 업데이트돼 선보여진다.
고객 서비스를 한 단계 진화시킨 메이시 이스튼 매장에서는 ‘커넥트@메이시’ 키오스크를 설치해 서비스를 원하는 고객들이 매장에 들어서는 순간부터 1대1 서비스를 제공한다. 또한 ‘마이 스타일리스트@메이시’는 무료로 제공되는 퍼스널 쇼퍼 서비스이다. 이 같은 고객 서비스를 위해 이스튼 매장은 117명 인원을 추가로 고용했다.
메이시는 4월 말 종료된 1분기에 매출이 7.4% 감소하며 전문가들이 예상했던 것보다도 훨씬 큰 감소세를 보였다. 5분기 연속으로 큰 폭의 매출 감속이 이어졌다. 메이시가 새로운 형태의 서비스로 새로운 시도에 나설 수밖에 없었던 이유다.
현재 이스튼 매장과 같은 메이시 프로토타입 매장은 한 곳 뿐이다. 그러나 메이시 측은 이스튼 매장의 성공 여부에 따라 이와 같은 매장을 늘릴지 여부를 고려할 계획이다.
한편, 메이시는 최근 미국 스타일 아이콘 아이리스 앱펠과 콜라보 컬렉션 ‘머스트 해브’를 2016년 가을 론칭할 계획을 전하며, 장년층 고객 시장을 적극 겨냥하기에 나섰다.