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노드스트롬, 개인화 체험 ‘최상’ 의류 기업
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승인 2019.09.30  
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美 세일쓰루 인덱스
세포라이어 2위 올라

리테일 환경이 변화하면서 특히 미국을 중심으로 소비자들에 개인화된 서비스를 제공하며 변화에 맞추어나가는 트렌드가 중시되고 있다.

개인화된 마케팅 테크놀로지 제공 회사 미국 세일쓰루(Sailthru)는 기업의 세 번째 연례 ‘리테일 퍼스널리제이션 인덱스(Retail Personalization Index)’를 공개하며 다양한 쇼핑 채널을 통한 소비자들의 체험을 성공적으로 개인화시키고 이에 따라 쇼핑 체험을 향상시킨 리테일러들을 꼽았다.

올해 인덱스에 오른 100대 기업들 중 세포라, 노드스트롬, 렌트더런웨이가 나란히 1,2,3위에 꼽혔다. 프랑스가 고향인 세포라는 300개가 넘는 화장품  뷰티 브랜드들을 기업의 리테일러들에서 판매하며, 올해 다시 개인화 서비스 점수 인덱스에서 1위에 올랐다. 총 점수 79점을 받았다.

의류를 주로 취급하는 리테일 기업들 중에서는 백화점 체인 노드스트롬이 가장 높은 점수(77점)를 받았다. 지난해 인덱스 총 순위 8위에서 올해 총 순위 2위가 됐다.

3위에는 역시 의류 관련 기업인 렌트더런웨이가 올랐다. 의류 렌탈서비스를 제공하는 렌트더런웨이는 지난해 26위에서 올해 23계단 올랐다.

인덱스는 1500명 컨슈머를 대상으로 한 조사가 바탕이 됐다. 다양한 채널에서의 고객 체험에 대한 피드백을 순추천지수(NPS)와 반복 구매율 등 데이터와 비교한다. 이메일, 웹, 모바일, 오프라인, 기타 등의 채널에서 개인화 서비스 점수를 평가했다.

노드스트롬은 올해 모바일 점수가 높게 평가됐다. 또한 최근 지역 특색에 맞추는 소규모 오프라인 매장들을 오픈하며 스타일링 서비스 등을 제공하고 있다.

월마트는 25위에 올랐다. 웹사이트 점수가 높은 반면 나머지 카테고리 점수는 최근 테크놀로지에 대한 투자에도 불구하고 평균적이었다고 한다. 아마존은 높은 웹사이트 점수와 다른 채널에서의 낮은 점수로 57위에 올랐다.

10위권 나머지 리테일러들은 홈디포(4위), 베스트바이(5위), 디자이너슈웨어하우스(5), 얼타뷰티(7), 어반아웃피터스(7), 아디다스(9), 웨이페어(9) 등이다.

 

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