- 직접교감·관계형성, 감동 촉매제… 고객소통 플랫폼 확보가 경쟁력

- 나이키·언더아머 GPS기반 서비스, 수집한 정보는 마케팅·개발 활용

- 국내선 ‘트랭글GPS’ 스마트폰 연동 운동기록 플랫폼 개발 박차

모든 기업은 어떤 형태로든 사용자와 직접 교감하고자 노력한다. 지속적인 커뮤니케이션은 고객과의 관계형성에 도움을 주며 관계형성으로 비롯된 특별한 교감은 제품이나 서비스에 대한 사소한 불만을 최대한 억제하고 기업이 고객에게 제공하는 가치를 감동으로 유도하는 촉매제 역할을 한다.

기업과 소비자의 가장 일반적인 교감이 ‘애프터서비스’를 통해 이루어지는데 불만족이 만족으로 전환되는 순간, 고객의 심리적 만족감이 극대화 된다. 하지만 불만족이 만족으로 전환되기 위해 감수해야 하는 노력과 비용이 너무나 크기 때문에 비효율적이다.

최근 사용자의 불만을 최소화하고 제품의 품질을 향상시키며 지속적인 교감까지 형성할 수 있는 방법을 찾는 스포츠브랜드 기업이 속속 등장하고 있다.

나이키는 스마트폰 서비스를 활용하여 이용자의 운동경로, 운동시간, 휴식장소 등의 정보를 DB화한 후 사용자들이 운동경로로 가장 많이 이동하는 길목에 나이키 광고배너를 설치하거나 잠재고객과 직접 만나는 ‘간이 커뮤니케이션 센터’를 설치하여 음료 등을 나누어 주며 깜짝응원 이벤트를 하는 등 단순 앱서비스를 이용하는 잠재고객을 실제 나이키를 구매하는 충성고객으로 변화시키고 있다.

잠재 소비자의 제품사용 행태를 이해하고 제품개발 소스와 커뮤니케이션 플랫폼을 확보한다는 것은 기업의 입장에선 실로 엄청난 경쟁력이다.

불과 7~8년전까지만 해도 조깅, 워킹, 하이킹 시 음악을 듣는 것이 일상의 모습이었다면 지금은 운동기록을 분석하고 관리하는 습관이 대중화되기 시작하였다. 더 나아가 스마트폰과 웨어러블 디바이스를 통해 사용자간 기록을 비교하고 경쟁하며 운동을 게임처럼 즐기는 문화가 형성된 것이다. 이로 인해 고객의 운동기록과 활동영역, 잠재고객의 기초체력정보를 활용할 수 있는 환경이 조성이 마련되었다.

언더아머의 CEO는 최근 GPS기반의 운동 트래커 기업을 인수하면서 신체에 착용하는 웨어러블 IT기술과 ‘GPS기반 운동기록 플랫폼’을 이용하여 사용자들의 운동패턴과 행태정보 수집을 통해 맞춤형 서비스를 제공하고 수집된 정보를 기반으로 신제품개발과 마케팅에 유용하게 활용할 것이라는 언급은 미래의 스포츠 장비 및 의류개발 업체가 나가야 할 방향에 시사하는 바가 크다.

국내의 대표적인 GPS트래커 서비스인 ‘트랭글GPS’는 스마트폰과 스마트워치 그리고 헬스기기를 연계한 운동기록 플랫폼을 개발하고 있다. 야외에서 운동한 기록을 관리할 뿐만 아니라 대표적인 헬스기기인 러닝머신(트레드밀), 스피닝(자전거), 스텝퍼 위에서 경사도와 속도를 아웃도어 환경과 동일하게 재현하여 운동할 수 있도록 한다.

이러한 시스템은 사용자가 다양한 환경에서 운동하고 활동하는 정보를 더욱 체계적으로 확보할 수 있고 가상의 운동환경에서 얻는 정보까지 통합 관리한다.

실외와 실내라는 공간적인 제한을 넘어 다양한 신체정보 및 활동정보의 수집과 이용은 센서기술 및 NFC(Near Field Communication)나 비콘(Beacon)과 같은 근거리 통신기술의 발전과 더불어 가속화 되고있다.

최근 TV광고를 통해 워셔블(세탁가능한) NFC칩을 의류에 내장하여 명함정보를 제공하는 양복이 등장하였고, 운동화의 인솔에 압력센서와 블루투스를 결합한 보행교정 및 운동량 정보를 제공하는 워킹화 및 러닝화가 소개될 예정이며 운동 중 흘리는 땀의 양을 측정하여 수분섭취를 알려주거나 온도센서가 부착된 의류는 체온조절을 위해 의류의 다양한 벤틸레이션 지퍼사용 안내 및 레이어링 방법을 음성으로 알아서 안내해주기도 한다.

특히 평상시 수집된 개인의 운동량에 따른 신체변화정보를 활용하여 예상되는 운동코스에 따라 착용해야 할 의류, 속도 페이스, 에너지보충 시점 등을 안내하는 맞춤형 서비스도 제공될 예정이다.

IT기술의 발전은 개인의 생활을 바꾸고 문화를 변경시키고 있다. 개인과 직접 소통할 수 있는 개인휴대단말과 개인생체정보를 획득할 수 있는 웨어러블 디바이스의 보급으로 그 어느때보다 고객과 교감할 수 있는 기회는 넓어졌다. 사용자와 조금 더 가까워지고 고객을 조금 더 알기 위한 ‘승자독식’의 정보의 전쟁은 이미 시작되었다.