고객과 같은 눈높이에서 소통하다!
컨버스(대표 민복기)는 유행을 타지 않아 남녀노소 누구나 편하게 신을 수 있어 누구나 한 켤레쯤은 가지고 있는 머스트 해브 아이템이다.
최근 러닝화, 워킹화 등 기능성 신발로 트랜드가 중심을 이동했음에도 불구하고 컨버스는 꾸준히 성장세를 이어가고 있다. 이는 대리점들의 숨은 공로 덕분이다.
매장 개설 이래 단 한 번도 전국 매출 TOP 10 아래로 밀려난 적이 없는 최우수 매장 ‘노원점’의 엄매리 대표를 만났다.
-컨버스는 나의 운명
엄 대표는 2002년 단순히 상권이 좋다는 이유로 의류 판매업에 뛰어들었다. 하지만 상권을 제대로 분석하지 못하고 타겟층을 잘못 설정한 탓에 3개월 만에 문을 닫았다.
이후 스프리스 매장을 같은 자리에서 시작했다. 이번에는 제대로된 타켓을 공략한 탓에 3여 년 시간동안 승승장구하며 사업이 잘됐다.
하지만 2005년 말 스프리스의 품목이 바뀌면서 자신감을 잃었고, 한참을 고민하던 찰나 컨버스를 만나 곧바로 대리점을 개설했다. 이후 지금까지 꾸준히 10% 이상의 신장율을 나타내고 있다.
노원점은 사실 롯데백화점과 ‘문화의 거리’라 불리는 메인 상권을 마주하고 있어 자칫하면 위험부담이 큰 곳에 자리하고 있다. 하지만 뛰어난 고객관리와 본사의 홍보지원이 뒷받침되면서 대박 행진을 이어가고 있다.
-고객 관리의 달인
“노원구 인구가 약 62만 명 정도 되는데 그 중 저희 매장 회원이 6만 명이 조금 넘어요. 노원구민의 10%면 엄청난 회원 수죠”라며 엄 대표는 고객관리에 대한 자신감을 내비쳤다.
엄 대표의 어떤 특별한 고객관리 노하우가 숨어 있는 걸까. 무조건 고객의 눈높이에서 바라보는 것이다. 다양한 연령과 취향을 가진 고객들을 일일이 기억하고 눈높이를 맞추는 일이 여간 힘든 일이 아닐텐데 엄 대표는 얼굴 한 번 찌푸린 적이 없다고.
특히, 고객이 10번, 20번 신발을 바꿔 신더라도 무조건 무릎꿇고 신발끈을 모두 묶어준다는 철학을 가지고 있다. “신발끈을 묶는 게 뭐 대단한 일이냐 하시겠지만 신발끈을 묶어주면서 고객과 더 많은 대화를 나눌 수 있고, 유대감을 쌓을 수 있어요. 그리고 고객의 정확한 사이즈를 파악할 수 있어 고객이 재방문 했을 때 불편을 줄일 수 있죠”라고 말했다. 엄 대표의 이런 철학은 '고객은 왕’이라는 가장 기본적인 데서 비롯된 것이다.
“제 모습을 본사 직원분께서 몰래 촬영하셔서 전 매장 교육 때 자료로 활용되기도 하는데 특별한 고객관리는 없어요. 본사직원들이 만들어놓은 매뉴얼을 100% 완벽하게 숙지하고 고객을 응대하는 게 전부인걸요. 전문가인 본사 직원들이 만들어 놓은 걸 그대로 따라하니 좋을 수 밖에 없죠”라며 겸손하게 말했다. 기본을 지키는 것이야 말로 가장 좋은 방법임을 다시 한 번 깨달을 수 있었다.
- 컨버스 최우수 매장, 전국 TOP 10에 드는 매출
백화점 내에도 컨버스 매장이 입점하고 있기 때문에 고객이 빠져나가는 것을 막을 방법이 없는 게 노원점의 현실이다.
엄 대표는 유출되는 고객을 놓치지 않으려고 전전긍긍하기 보다는 충성도 높은 고객들에게 보다 집중한다. 고객과의 소통을 가장 중요시 여기며 언제든지 고객들이 편안하게 매장을 방문할 수 있도록 최선을 다해 배려하고 있다.
또 엄 대표는 사장이기 이전에 직원이라는 마인드로 직원들보다 더 많이 뛰고 직원 3명의 몫을 혼자 해내고 있다. 입으로만 일하는 사장보단 직접 모범을 보이며 매장 안정화에 도움이 된다는 생각 때문이다. 엄 대표의 이러한 노력은 수많은 대리점 우수상과 2009년 대리점 최우상 수상이 말해준다.
앞으로도 계속 최우수 매장으로 이끌어가고 싶다고 밝힌 엄 대표는 올해 매출 역시 전국 TOP 10에 랭크되는 것이다.
자나깨나 고객만 생각하는 엄 대표가 있는 한 컨버스 노원점의 미래는 눈부시다.
전혜정 기자 angela@
조수현
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